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Les crises sont inévitables et peuvent causer des dommages potentiellement dévastateurs qui affectent tous les domaines d’une organisation. Lorsqu’une crise survient, les [mesures de préparation à la crise] (/fr/blog/what-is-crisis-management-part-5-crisis-preparedness/) évoquées dans la partie 5 de notre série de blogs n’ont probablement servi à rien. Que faire maintenant ? Comment procéder de manière ciblée et planifiée ? Comment organiser la gestion de la crise et comment communiquer sur la crise ? Nous répondrons à ces questions et à d’autres dans cet article.
Posons-nous d’abord la question la plus évidente :
Qu’est-ce que la gestion de crise (réponse) ?
La gestion de crise est la tâche principale de la gestion de crise et s’effectue par le biais de mesures telles que la lutte contre les causes de la crise, l’atténuation des effets de la crise et l’élimination des dommages qui se sont déjà produits. “ (Source). Dans les situations de crise, les modèles de comportement et les stratégies habituels ne sont généralement pas suffisants pour gérer une crise. Il en va de même pour les connaissances, l’expérience et les ressources existantes.
Identification et cadrage d’une crise
La question de savoir si et dans quelle mesure une situation est considérée comme une crise dépend des croyances et des perceptions des décideurs, c’est-à-dire du cadrage ou de la présentation du problème. La manière dont une crise est qualifiée est cruciale pour donner le ton à la gestion de la crise. Les parties prenantes à la crise tentent souvent de l’encadrer en fonction de leurs intérêts. Ce cadrage peut impliquer l’utilisation sélective, consciente ou inconsciente, de données pour favoriser une interprétation particulière ou pour soulever des questions sur les responsables.
Les questions suivantes peuvent aider le gestionnaire de crise à identifier une crise :
- Comment la crise est-elle apparue ?
- Quel est l’événement clé qui a transformé la situation normale en crise ?
- Des signaux ont-ils été envoyés ?
- D’où viennent les premiers signaux, comment ont-ils été interprétés et une alarme a-t-elle été déclenchée ?
- Existait-il un système d’alerte précoce pour détecter la crise ?
- Qui a été le premier à définir la situation comme une crise ?
S’il est clair qu’une entreprise ou une organisation est en crise, il faut agir, et vite. En effet, il ne s’agit pas seulement de préserver les processus opérationnels, mais aussi de protéger de manière fiable les vies humaines et l’environnement. Pour rester en mesure d’agir, l’étape suivante consiste à organiser la gestion de la crise.
Organiser la gestion de crise
Au niveau stratégique, il existe cinq critères décisifs pour la prise de décision en cas de crise :
- informer rapidement le public
- des résultats rapides et significatifs de la part du gestionnaire de crise
- décentralisation de la prise de décision opérationnelle
- gestion monodisciplinaire au lieu d’une coordination multidisciplinaire
- prise de décision stratégique immédiate
Le choix de la stratégie de gestion de crise dépend de l’importance du risque et du temps disponible. Si le risque est faible et que l’on dispose de beaucoup de temps, on peut se permettre le luxe d’effectuer une comparaison analytique entre plusieurs options prédéfinies ou même de concevoir une nouvelle option. Moins on dispose de temps et plus le risque est élevé, plus il vaut mieux s’appuyer sur des [procédures ou plans] prédéfinis (/fr/blog/what-is-crisis-management-part-5-crisis-preparedness/).
Il est clairement recommandé d’avoir un noyau central pour toute équipe de gestion de crise. Mais une crise technique, par exemple, nécessite des professionnels différents de ceux d’une crise financière. En tout état de cause, il n’existe pas de forme d’organisation optimale pour la gestion des crises. L’organisation d’une crise doit plutôt être conçue en tenant compte des caractéristiques et du contexte de l’environnement donné. Quoi qu’il en soit, une crise nécessite un leadership. Et pour diriger, il faut des visages familiers et des responsabilités claires.
Communication de crise
La communication de crise est un concept à plusieurs niveaux et concerne fondamentalement [toutes les phases de la gestion de crise] (/fr/blog/what-is-crisis-management-part-2-crisis-management-process/), mais elle joue un rôle prépondérant dans la gestion de crise. Ainsi, dans la première phase, tout se concentre principalement sur le flux d’informations et les canaux au sein de l’organisation, avec le public et les autres parties prenantes.
Les éléments les plus importants de la communication de crise sont les suivants
L’alerte précoce en tant que communication de crise
L’alerte précoce](/fr/blog/what-is-crisis-management-part-5-crisis-preparedness/), dont nous avons déjà entendu parler dans le contexte de la préparation aux crises, fait référence au moment de l’avertissement d’un problème potentiel qui est destiné à aider à prévenir ou à atténuer les conséquences néfastes ou au moins à créer un espace pour des mesures de préparation ou d’atténuation, telles que l’évacuation ou la préparation de l’équipement nécessaire pour une réponse rapide.
Coordination et communication avec les réseaux
Les crises doivent souvent être gérées par de nombreux décideurs travaillant en étroite collaboration. Et cela n’est possible qu’avec une bonne communication. Un système intégré de suivi et d’information permet de s’assurer que les données collectées sont correctement partagées, analysées et traitées, et que toutes les informations pertinentes sont mises à disposition.
Communication externe en cas de crise
La communication avec les médias, les parties prenantes externes et le public est importante pour prévenir les conséquences d’une crise et s’en prémunir, ainsi que pour prévenir ou minimiser les atteintes à la réputation. Cela nécessite avant tout la mise en place d’une équipe de communication de crise qui convient d’un plan de communication, veille à la cohérence des informations fournies et coordonne le message entre les différents services.
Communication de crise interne
La manière dont la direction communique avec son personnel joue également un rôle majeur au sein d’une organisation. Dans ce domaine, le gestionnaire de crise est soumis à des règles de communication similaires à celles qui s’appliquent à la communication de crise externe.
Communication de crise avec GroupAlarm
Avec notre plate-forme d’alerte et de communication basée sur le web, GroupAlarm, vous disposez de l’outil adéquat pour tous les domaines de la gestion de crise. En cas de crise, vous pouvez alerter et coordonner de manière rapide et fiable les employés, les spécialistes externes, votre équipe de gestion de crise, les services d’urgence ou d’autres personnes clés. Les voies de déclenchement manuelles ou automatisées et le [couplage avec des systèmes tiers ainsi que la définition de vos propres processus] (/fr/features/flow/) vous offrent la possibilité de concevoir votre alerte de manière totalement flexible. GroupAlarm prend en charge les canaux de communication suivants : SMS, appel (fixe et mobile), e-mail, alerte via une application et pager M2M. Les personnes alertées peuvent donner un retour d’information via tous ces moyens de communication. En outre, un messager séparé dans l’application offre la possibilité d’échanger des informations entre eux conformément aux règles de protection des données.
La gestion de crise en bref
La tâche principale de tout gestionnaire de crise est d’organiser la stratégie de gestion de crise ainsi que la communication de crise. Cette dernière nécessite la notification rapide et fiable d’un grand nombre de personnes afin de réagir rapidement en cas de crise. Cela comprend l’alerte précoce, la coordination des différents acteurs et la communication interne et externe. L’outil de gestion de crise basé sur le web GroupAlarm vous aide à garder vos processus de gestion de crise sous contrôle.
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